Slecht nieuws brengen op een goede manier

11 augustus 2008

Foto door Hufse

Marco Borsato zong er al over. Hoe vertel je iemand… de waarheid – en wat is die waarheid? Foutmeldingen zijn een heet onderwerp als je het vraagt aan usability guru’s. Het zijn ook interessante dingen. De missie is om een foutmelding zo toegankelijk mogelijk te maken, maar het doel is om de gebruiker iets vervelends te vertellen: er lukt namelijk iets niet. En hoe kan je dat nou goed doen?

GokDotCom zette dit rijtje met criteria waaraan een foutmelding moet voldoen al uiteen:

De foutmelding verschijnt op de plaats waar de gebruiker al kijkt.
Contrasterende kleur – bij voorkeur rood, maar als het hele design al rood is dan natuurlijk een andere kleur
Staat los van ontwerp – door middel van outlining, een border of een semi transparant effect over de achtergrond.

Foute meldingen in foutmeldingen

Goed, tot dusver geen rocket science. Het zijn logische criteria die eigenlijk aangeven dat een error goed te zien moet zijn. Maar hoe zorg je er nou voor dat je een nare boodschap zo vriendelijk mogelijk neerzet?

Draag altijd een oplossing aan
Niets is zo vervelend als een foutmelding met de foutmelding, maar zonder oplossing. Wat kan de gebruiker doen? Of in het ergste geval, naar wie kan de gebruiker mailen?
Zorg ervoor dat je geen gegevens verliest
Vooral bij webapplicaties gebeurt het nog vaak dat gegevens verloren gaan. Een foutmelding verschijnt op een nieuwe pagina. We drukken de Back button in en… ja hoor, formulier leeg.
Geef zoveel mogelijk concrete informatie
Het hoeft niet technisch te worden, maar geef zoveel mogelijk informatie. Probeer worden als ‘binnenkort’, ‘misschien’ te vermijden. Als een foutmelding verschijnt vanwege een systeem update, zet de tijd die deze in beslag neemt er dan bij.
Neem de regel Staat los van ontwerp niet te letterlijk
Ja, een foutmelding moet opvallen, maar niet teveel. Je wil een gebruiker ook niet onnodig een hartaanval bezorgen. Windows Vista verandert het gehele scherm semi transparant en flasht een foutmelding op je scherm op het moment dat je een programma wilt installeren. Ik heb al meerdere mensen hierdoor een paniekaanval zijn krijgen. Ook iconen met doodshoofden helpen niet ;->
Het is nooit de fout van de gebruiker
Een foutmelding verschijnt doordat het systeem niet goed functioneert, of wellicht iets anders verwacht van de gebruiker. Het is echter nooit de fout van de gebruiker. Het is dus NOOIT de fout van de gebruiker! NOOIT! Hoe stom de gebruiker in jouw ogen ook is, een computer is nog altijd stommer :- ).

Pot verwijt de ketel… enzovoorts

Oops! Na het schrijven van dit artikel wil ik even mijn eigen site checken en wat blijkt; wordpress doet de foutafhandeling verre van netjes. Verlies van gegevens, een geheel nieuw scherm en grof taalgebruik (”Vul je emailadres nog eens in”). Nou goed, binnenkort maar eens naar kijken!

Ben je het met me eens, of totaal niet? Heb je tips of advies? Ik ben benieuwd, laat hieronder jouw reactie achter

Andere artikelen uit de categorie Usability

Interessant artikel? Abonneer op de RSS Feed en blijf op de hoogte!

2 Reacties op "Slecht nieuws brengen op een goede manier"

Tries zei:

Michel,

ik hoorde deze week een verontwaardigde vriendin vertellen over een foutmelding in een niet nader te noemen CMS.
“hoe bent u hier terecht gekomen”

Die kan volgens mij ook zo op een Delfts blauw tegeltje.

19 Aug 08, om 3:46 pm

Hoe Twitter weer een tikkeltje verbeterd kan worden | MediaKip zei:

[...] werkt niet altijd. Eerder besteedde ik al een artikel aan een aantal criteria waaraan foutmeldingen moeten voldoen. Twitter lijkt te kampen met het probleem van het reclamebord hierboven. Op het moment dat ik een [...]

25 Okt 08, om 4:33 pm