Heeft een contactpagina een formulier nodig?

18 oktober 2008

Foto door Martin Pulaski

Het contactformulier is voor veel websites één van de meest belangrijke pagina’s. Ik ben het dan ook zeer met Mark Ettema eens dat de contactpagina meer aandacht verdient. Het is echter goed gebruik om op de contactpagina een formulier te plaatsen. Uit usability oogpunt gezien heeft dit natuurlijk voordelen voor de bezoeker, maar toch ben ik – misschien eigenwijs als ik ben – er geen fan van. Bovendien heeft het plaatsen van een mailto: link ook zijn voordelen.

Contactformulier versus E-mail client

Het contactformulier kan niet concurreren met de e-mail client. De interface van ieder contactformulier is verschillend, terwijl de bezoeker juist gewend is aan de interface van zijn e-mail client. Bovendien kan de bezoeker vanuit zijn e-mail client bijlagen versturen. Dit is bij de meeste contactformulieren niet mogelijk.

Als bezoeker heb je een bepaalde zekerheid als je een e-mail vanuit de client verstuurd. Het vertrouwen ligt hierbij bij zijn eigen e-mail provider. Op het moment dat je een contactformulier invult, ligt het vertrouwen bij de externe website en is er dus nooit 100% zekerheid over het wel of niet arriveren van de e-mail.

De meeste contactformulieren zijn bovendien ingericht op het verzenden van korte en snelle mailtjes. Het nodigt op een bepaald niveau zelfs uit tot het schrijven van deze e-mails. De reden daarvoor is meestal de grootte van textarea (gemiddeld zo’n tien regels). Het logische gevolg hiervan is dat je ook meer korte en snelle mailtjes krijgt. Of je waarde hecht aan de kwaliteit van de e-mails hangt af van het doel van het contactformulier.

De drempel

Het grote voordeel van het contactformulier is natuurlijk de lage drempel om het in te vullen. Deze drempel zou je ook weer als nadeel kunnen beschouwen. De bezoekers die jou echt iets willen vertellen zullen – denk ik – ook wel de moeite nemen om deze e-mail zonder formulier te verzenden. Misschien is het juist wel fijn dat je een hoop ongevraagde mail niet krijgt.

Voordelen van een mailto: link

• Hogere drempel en daardoor een filter voor minder belangrijke mailtjes.
• Interface van de e-mail client is voor de gebruiker al bekend en kan daardoor haast niet concurreren met die van een contactformulier
• Gebruiker heeft doorgaans meer vertrouwen in zijn e-mail provider dan een willekeurige externe website. Het is een zekerheid dat de e-mail zal aankomen.
• De interface van de e-mail client nodigt uit tot het schrijven van kwalitatief betere e-mails

Voordelen van het contactformulier

• E-mail kan overal vandaan verstuurd worden, dus ook vanuit een andere computer
• Iedereen kan een snelle mail sturen (in theorie zelfs mensen zonder e-mailadres). Het is dus in zekere zin ‘democratischer’
  

De ultieme oplossing?

Voordat ik dit artikel ben gaan schrijven heb ik natuurlijk eerst rondgesnuffeld op de grotere usability websites in Nederland. Ruben Timmerman, bekend van Usarchy, heeft een contactformulier op zijn website. Aan de rechterkant van dit formulier heeft hij echter vrij groot zijn e-mailadres vermeld. Dit geeft de bezoeker de keuze om te bepalen welke manier van contact hij het prettigst vind.

Dat is voor veel bedrijven wellicht de ultieme oplossing. Ik heb er echter voor gekozen bij mijn projecten geen gebruik te maken van dit formulier. Niet omdat ik mijn bezoekers perse geen keuze wil bieden, maar omdat ik het gebruik van de e-mail client wil stimuleren – en daarbij de kwaliteit van de e-mail wellicht ook wel verhoog.

Ik ben benieuwd naar andere ervaringen en gedachten over het gebruik van contactformulieren op websites.

5 Reacties op "Heeft een contactpagina een formulier nodig?"

Mark zei:

Michel,

Ik voel me vereerd dat je refereert naar een door mij eerder geschreven artikel!

Jouw artikel is verhelderend! Ik denk dat wanneer je de berichten die worden verstuurd via en contactformulier, verstuurd naar een apart e-mail adres. Op dit e-mail adres zet je een autoresponder, zodat de verzender een ontvangstbevestiging krijgt van zijn bericht. Ik denk dat dit voor veel websites/bezoekers de gulde middenweg kan zijn.

Mark

19 Okt 08, om 11:06 am

Ruben zei:

Een nadeel van mailto: is nog dat veel mensen geen e-mail client hebben maar alleen een online mailservice als Hotmail of Gmail. In veel browsers is het volgens mij nog niet makkelijk om in te stellen dat een mailto: link naar je Hotmail linkt (laat staan direct naar een compose message scherm, want je moet inloggen, etc.)…

20 Okt 08, om 5:59 pm

Anne Jan zei:

@Ruben

Als je de Google Toolbar hebt, kun je heel eenvoudig instellen (volgens mij gaat dat al automatisch) dat mailto: linkjes verwijzen naar Gmail en direct een nieuw bericht maken met het aan-veld gelijk ingevuld.

5 Nov 08, om 3:39 pm

Michel Kuik zei:

#

@Anne Jan

Allereerst bedankt voor je reactie!

Het probleem is dat niet iedere gebruiker de Google Toolbar geïnstalleerd heeft, of wil hebben. Bovendien ondersteunt deze natuurlijk alleen Gmail en geen Hotmail.

Hoewel je een goede oplossing voor individuele Gmail gebruikers aandraagt, is dit geen oplossing op het ‘usability’ probleem van mailto: links…

5 Nov 08, om 10:55 pm

Bèr zei:

Nóg belangijker: “trace”.
In mijn mailclient heb ik een mail in de “Sent” box staan. Handig voor mijn administratie. Nóg handiger voor toekomstige correspondentie “Al op 12 Oktober heb ik u hierover gecontacteerd”. Ik weet mestal na een maand niet meer precies op welke dag ik op welke site een form invulde.

En nóg belangijker is de redelijke wettelijke geldigheid van mail. Helemaal als je ook de logs van je provider erbij kunt halen. “Nee hoor edelachtbare, ik heb op 2 oktober 2008 al het contract opgezegd”.

Ofwel: altijd een mailto leveren. Die paar mensen die geen echte mail gebruiken kunnen altijd nog het formulier gebruiken, maar zouden eigenlijk eens moeten nagaan waarom een van de belangrijkste en oudse features van HTML in hun “systeem” niet werkt.

14 Nov 08, om 3:49 pm

Jouw reactie

Naam (verplicht)

E-mail (wordt niet gepubliceerd) (verplicht)

Website

E-mail me nieuwe reacties op dit artikel