Design voor de goals van de gebruiker

8 april 2009

Een website ontwerpen waarmee gebruikers hun doelen kunnen verwezenlijken. Zodat de gebruikers tevreden en blij zijn. Op het moment dat je dat voor elkaar krijgt, zal deze gebruiker de website ook aanraden, of er ervoor betalen. Oftewel: de website wordt succesvol.

Toen ik een aantal weken begon aan een nieuw project, waarbij de consumentenmarkt centraal stond, heb ik eens even achter mijn oren gekrapt. Er kwamen een hoop doelstellingen vanuit marketing, projectleiding en de techneuten. Een overkill aan functionaliteiten en features. Iedereen wilde een eigen stukje op de homepage. Op dat moment heb ik een keuze gemaakt. Ik zal opkomen voor de belangen van mijn gebruikers.

Goal directed design

In het boek About Face 3 beschijft Alan Cooper hoe er verstandig voor gebruikers ontworpen kan worden. Hij noemt zijn methode: goal-directed design. Het heeft mij tijdens dit bovenstaande project enorm geholpen bij het opzetten interactiemodel en weglaten van functionaliteiten. Zijn boek gaat enorm diep. Dieper dan mijn project. Daarom een korte samenvatting van hoe ik zijn theorie – samen met de ACD-methode – in mijn praktijk heb toegepast.

User goals herkennen

Met Users Goals worden de doelstellingen van de gebruikers bedoeld. Ze zijn vaak iets anders dan men denkt dat ze zijn. Een voorbeeld: we denken waarschijnlijk dat de goal van een webredacteur is om zo snel mogelijk artikelen te kunnen publiceren op een internet site. Toch is dat waarschijnlijk niet waar. Het is namelijk de goal van haar baas. De goals van de webredacteur hebben met andere dingen te maken, zoals ‘ik wil genoeg uitdaging in mijn werk, terwijl ik toch steeds dezelfde routinestappen moet doorlopen om iets te schrijven’.
User goals hebben vaak te maken met aspiraties en ambitie van de gebruiker. Het zijn hogere doelen, die niet zomaar behaald kunnen worden.

Als interactie ontwerper moet je de gebruiker dus net even anders benaderen dan normaal. Niet meer uitgaan van simpele bezigheden, maar ook echt naar de diepere doelen kijken. Vaak hebben meerdere gebruikers dezelfde doelen, of doelen die op elkaar lijken. Denk aan:

• Waardering voor zijn/haar werk
• Een hogere positie op zijn/haar werk (promotie)

User goals vs User tasks.

Donald Norman bedacht ooit het schema Activity-Centered Design. Dat schema draaide om het benoemen van taken en activiteiten van de gebruiker. De taken en activiteiten van de gebruiker moeten leiden tot het uiteindelijke User Goal. Het is belangrijk om de taken van de gebruiker op een website goed te omschrijven, maar de ontwerper moet – volgens Alan Cooper – nooit de User Goals vergeten. De taken zorgen er weliswaar voor dat de klus geklaard wordt, maar het zorgt er niet voor dat de website positief uitsteekt tegenover de concurrentie. En, belangrijker, vaak bevredigt het de echte behoeften van de gebruiker ook niet echt.

En in de praktijk

De gebruikers uit het doelgroep onderzoek heb ik samengevat in een negental persona’s. Deze persona’s heb ik bepaalde doelen omschreven. Tijdens het gehele ontwerpproces heb ik me afgevraagd of de keuze wel recht doet aan de behoeften van de gebruiker.

En dat is nog the easy part. Het wordt pas lastig als de marketingafdeling moet worden overtuigd van het feit dat niet features, maar goals de sleutel zijn tot succes. Pas toen succes gedefinieerd werd in klanttevredenheid, terugkomend bezoek en eventueel betalende bezoekers werd het duidelijk: goal-directed design is inderdaad the way to go!

Moraal van het verhaal: Het is lastig om je niet altijd door verschillende partijen te laten leiden. Goal-direct design geeft je een houvast en bovendien extra argumenten om een marketing afdeling te kunnen overtuigen. Hou altijd de grotere aspiraties en ambities van de gebruikers in het achterhoofd. En beschrijf daarna pas de taken. Oja, en schaf het boek About Face 3 NU aan!