4 juni De loyaliteit aan een nieuwe huisbaas Web 2.0

Foto door Kaushal Karkhanis

Een nieuwe website die gebruik wil maken van informatie van gebruikers heeft de steun en inzet van diezelfde gebruikers nodig. Er worden iedere dag vele nieuwe web 2.0 diensten gelanceerd, die vervolgens meteen weer kunnen worden afgeschoten, omdat die simpelweg nooit het vertrouwen kunnen winnen van de bezoekers. Ik probeer te beschrijven hoe belangrijk de loyaliteit van de gebruiker is, en welke drie kernwoorden in bescherming moeten worden genomen bij het lanceren van een nieuwe dienst.

De web 2.0 applicatie wordt pas interessant als veel mensen meedoen. De informatie van mensen kan pas geordend worden als mensen gaan labelen (taggen), reageren en raten. Je kan dus zeggen dat de massa nodig is op gebieden waar dataverijkking plaatsvindt.

Wie is de huisbaas?

Een hoop nieuwe diensten onderschatten in mijn opinie nog wel eens de waarde van hun bezoekers. Ze vergeten dat ze een investering van tijd en persoonlijke informatie vragen van mensen. De gebruikers zullen op den duur de nieuwe site als hun plekje, hun huis moeten gaan beschouwen.

Toen Microsoft kortgeleden Yahoo! wilde overnemen kwamen FlickR (onderdeel van Yahoo!) gebruikers in opstand. Ze postten plaatjes die Microsoft in een slecht daglicht zette. De reden van deze opstand was dat zij geen heil zien in de bedoelingen van Microsoft. Hierbij werd heel duidelijk zichtbaar hoe belangrijk de huisbaas Yahoo! voor zijn gebruikers is. De loyaliteit van de gebruikers is gekoppeld aan de huisbaas en zijn gedragingen.

Toen Facebook de fout in ging door persoonlijke informatie in advertenties te gebruiken werden ze ook hard teruggefloten door deze community. Zij hebben ervoor gekozen hun tijd te besteden op de site van Facebook en persoonlijke informatie te delen, maar werden hiervoor niet beloond. Facebook moest dan ook keihard terugkomen op het besluit. Een huisbaas moet dus ook weten dat eigendom een belangrijke factor is voor gebruikers.

Eigendom, continuïteit en loyaliteit

Drie dingen zijn blijkbaar belangrijk voor gebruikers:

• Eigendom
  De gebruiker geeft de dienst het vertrouwen. Dit vertrouwen mag nooit worden geschaad en redenen om de dienst te vertrouwen moeten goed worden gecommuniceerd. Imago en duidelijkheid spelen hierbij een belangrijke rol.
• Continuïteit
  De gebruiker moet weten dat een dienst niet zomaar ophoudt en hun eigendommen op het internet weg zijn. De dienst moet dus een sterke indentiteit hebben en stabiel ogen. Een grote speler heeft het voordeel van de twijfel. Een kleine speler zal er alles aan moeten doen om dit te kunnen waarborgen.
• Loyaliteit
  Op het moment dat de gebruiker er iets instopt, moet er ook iets uit te halen zijn voor de gebruiker. Dit voordeel wordt meestal bereikt door de massa. Maar een nieuwe dienst heeft deze massa nog niet en zal deze dus zo snel mogelijk moeten verzamelen.

Het boek Beter Internet en met name de bijdrage van Karin Spaink inspireerde me tot het schrijven van dit korte artikel. Het is een zeer open boek over web 2.0, die iedere developer, designer en concepter zou moeten lezen.